Cumplimiento de la Normativa en Atención al Cliente y Reclamaciones en Canarias

Desde Apolinar Asesores, queremos recordarle la importancia de cumplir con la normativa vigente en materia de atención al cliente y reclamaciones, en especial lo establecido en el Decreto 90/2023, de 25 de mayo. Esta normativa regula los servicios de atención a la clientela y el procedimiento para la obtención y tramitación de las hojas de reclamaciones en las relaciones de consumo dentro de la Comunidad Autónoma de Canarias.

Si aún no dispone de hojas de reclamaciones en su establecimiento, le instamos a solicitarlas contactándonos al 922 320 956.

Principales Obligaciones:

1. Hojas de Reclamaciones

Todo establecimiento debe contar con hojas de reclamaciones en formato físico, accesibles para cualquier cliente que las solicite.

2. Carteles Informativos Obligatorios

Su negocio debe disponer de los siguientes carteles en lugares visibles:

• Disponibilidad de Hojas de Reclamaciones: Debe situarse en las zonas de entrada y salida del establecimiento, así como en las áreas de atención al cliente. En caso de contar con varios locales independientes, cada uno debe contar con su propio cartel.
  • Tamaño mínimo del cartel: DIN-A4.
  • Altura mínima de la letra: 0,7 cm.
  • Código QR: Debe incluirse un código QR que permita a los clientes acceder y rellenar la hoja de reclamación en formato electrónico. Para obtenerlo, el titular del establecimiento debe gestionarlo a través de la sede electrónica del Gobierno de Canarias, en el procedimiento denominado «Obtención de hojas de reclamaciones para las personas empresarias titulares de establecimientos o de actividades comerciales» (código 8160).
• Horario de Atención del Establecimiento: Se debe exhibir un cartel con el horario de apertura y cierre del local, además de especificar los horarios del salón y la cocina si aplica.
• Atención de Reclamaciones: Se debe indicar claramente que las reclamaciones pueden ser atendidas de forma presencial en el establecimiento o a través de un correo electrónico visible para los clientes.

Normativa Específica sobre el Servicio de Atención al Cliente

El servicio de atención al cliente debe cumplir con los requisitos establecidos en los artículos 5, 6 y 7 del Decreto 90/2023:

• Artículo 5: Obliga a disponer de un servicio de atención a la clientela, ya sea presencial o a distancia (correo postal, electrónico o teléfono). Este servicio debe garantizar una atención personal directa y sin costes adicionales para el cliente.
• Artículo 6: Especifica que los servicios de atención deben recibir consultas, quejas y reclamaciones, asegurando que su presentación quede registrada. Asimismo, se debe responder en el plazo más breve posible, con un límite máximo de un mes.
• Artículo 7: Obliga a conservar copia de todas las reclamaciones y quejas presentadas, así como de las respuestas dadas, por un periodo mínimo de un año desde su presentación.

Cumplimiento y Sanciones

Cumplir con estas disposiciones es fundamental para garantizar el correcto funcionamiento de su negocio y evitar posibles sanciones. Si tiene dudas o necesita más información, no dude en ponerse en contacto con nosotros. ¡Estamos para asesorarle!